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Accueil du patient et du public en établissement de santé

Les établissements de santé évoluent sans cesse, et vous devez constamment mettre à jour vos connaissances pour offrir la meilleure prise en charge possible à vos patients.

Grâce à cette formation, vous accédez à des connaissances actualisées, des outils pratiques et des méthodologies adaptées à votre quotidien. Conçue pour répondre à vos besoins spécifiques, elle vous permettra d’évoluer avec assurance dans un secteur en perpétuelle transformation.

Accueil du patient et du public en établissement de santé

Durée

  • 2 jours

Format

  • Présentiel, Classe virtuelle
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En résumé

La formation "Accueil du patient et du public en établissement de santé" renforce les compétences relationnelles et communicationnelles du personnel en contact avec les usagers.

Objectifs principaux :

  • Professionnaliser l’accueil et valoriser cette fonction-clé comme vitrine de l’établissement.

  • Maîtriser les outils et techniques de communication pour transmettre une information claire et bienveillante.

  • Savoir gérer différentes situations, y compris les interactions délicates (demande impossible, agressivité, détresse...).

Contenu de la formation :

  • Cadre légal : droits du patient et réglementation de l’accueil.

  • Techniques d’écoute active et communication adaptée.

  • Organisation de l’accueil (présentiel, téléphonique, individualisé, gestion de l’attente).

  • Études de cas et mises en situations concrètes.

Public / Prérequis

Cette formation a été pensée pour le(s) public(s) suivant(s) :

Publics : Ensemble du personnel, Aucun prérequis

Nombre de stagiaires : 12 participants maximum

Objectifs

En fin de formation, vos collaborateurs seront capables de :

  • Optimiser la qualité de l’accueil en privilégiant l’aspect relationnel, en valorisant la fonction et les
    acquis
  • Permettre à chaque participant de recouvrer la capacité de se concentrer plus efficacement sur
    les exigences de la fonction
  • Permettre l’acquisition d’outils favorisant la communication et permettre la transmission d’une
    information de qualité

Programme

Le programme de la formation :

GÉNÉRALITÉS ET DÉFINITION :

  • L’accueil en général et dans les établissements de soins en particulier.
  • L’impact du premier accueil pour la suite de la prise en charge.
  • L’accueil vitrine de l’établissement.

 

LE CADRE LÉGAL ET RÉGLEMENTAIRE :

  • Les droits du patient et de sa famille dans les établissements de santé.
  • Principaux textes législatifs.

 

LE DÉVELOPPEMENT DES ATTITUDES D’ÉCOUTE :

  • Les composantes de la communication.
  • Les attitudes de l’accueil.
  • L’organisation de la fonction accueil.

 

LES DIMENSIONS DE LA FONCTION ACCUEIL :

  • La permanence de l’accueil.
  • L’accueil individualisé.
  • L’accueil téléphonique.
  • La gestion de l’attente.
  • L’orientation au sein de l’établissement ou vers des structures adaptées.

 

ETUDE DE CAS ET MISES EN SITUATIONS :

  • Face à une demande impossible, à l’agressivité, à une remarque ou à une réclamation, à quelque chose
    d’incompréhensible, un interlocuteur trop bavard, une personne qui ne veut pas comprendre, un remerciement, une personne en détresse…